Santé : la hausse des plaintes, une bonne nouvelle

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Par Charlotte Paquet
Santé : la hausse des plaintes, une bonne nouvelle
Manon Bourgeois, commissaire aux plaintes et à la qualité des services au CISSS de la Côte-Nord, se dit satisfaite de voir augmenter le nombre de dossiers.

L’augmentation de 20 % du nombre de dossiers de plaintes traités en 2018-2019 dans le réseau de la santé et des services sociaux de la Côte-Nord est une nouvelle positive pour Manon Bourgeois, qui se réjouit de constater que les gens dénoncent de plus en plus.

Contrairement à ce qu’on pourrait croire, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services au Centre intégré de santé et de services sociaux accueille avec satisfaction cette hausse qui porte à 644 le nombre de dossiers traités. Dans le lot, il y a 326 plaintes générales, comparativement à 228 l’année précédente, et 53 plaintes médicales, soit 10 de plus en un an.

Ce nombre pourrait bien augmenter pour l’année en cours puisqu’un conseiller aux plaintes est récemment entré en fonction à l’Hôpital Le Royer à Baie-Comeau, à la suite de la création d’un deuxième poste de conseiller sur la Côte-Nord. Il n’y avait personne sur place depuis un an et demi. Mme Bourgeois s’attend à ce que le nombre de dossiers provenant de la Manicouagan et la Haute-Côte-Nord bondisse.

« C’est positif les plaintes. Plus le chiffre augmente d’année en année et plus je suis satisfaite, car ça nous permet d’avoir un portrait clair de la situation et d’émettre des recommandations qui vont faire en sorte que la situation va s’améliorer », assure la commissaire.

Elle compare d’ailleurs les insatisfactions relevées par les gens dans le réseau de la santé et des services sociaux au domaine de la santé et la sécurité au travail, où les dénonciations préventives permettent d’éviter des situations potentielles d’accidents.

Moins patients?

Mme Bourgeois avoue avoir de la difficulté à expliquer la hausse du nombre de dossiers au fil des ans, qui s’élevait d’ailleurs à 15 % en 2017-2018.

Elle pense que les gens font davantage confiance aujourd’hui à son service et sont plus à l’aise de raconter leurs histoires. Elle croit qu’ils peuvent aussi être moins patients et dénoncer plus les situations vécues.

« Je ne suis pas capable de dire s’ils se plaignent plus parce que les services sont moins bons », fait cependant remarquer Manon Bourgeois.

Les principaux motifs de plaintes demeurent toujours l’accessibilité aux services, les soins et les services dispensés et les relations interpersonnelles.

Du côté des plaintes médicales, qui sont traitées par des médecins examinateurs travaillant à la pige, les motifs peuvent aller du temps d’attente à l’urgence au délai pour consulter un spécialiste.

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